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直销商要靠服务来赢取客户 为客户提供超出想像的服务

   当今社会,女性早已走出狭窄的厨房,同男性一样在这个世界上搏击。她们杰出的表现已向世人证明,没有任何行业是其能力之外的。直销,需要人与人之间的沟通,女性具有得天独厚的…

   当今社会,女性早已走出狭窄的厨房,同男性一样在这个世界上搏击。她们杰出的表现已向世人证明,没有任何行业是其能力之外的。直销,需要人与人之间的沟通,女性具有得天独厚的条件。因此,女性想在直销领域中大有作为实为易事。
但是,由于社会、习惯、生理等因素的影响和束缚,女性在直销事业发展中常常会受到更多的非议,久而久知,女性对自己的能力、智力和行为的自信度将大打折扣,从而步入展业误区。,   一说起服务,我们马上就会联想到一个满意度的问题。从心理学的角度剖析,服务是一种心理感受,是心理上对某个人或某件事的满意程度的评价。为了做好服务,我们往往会想出许多方法,但是我们却时时忘记一个最基本的道理,那就是客户到底需要什么样的服务?
很大程度上,客户的心态是一种满足,甚至是愉悦,服务假如能做到这般地步,客户所感觉到的就是一种享受。那么,如何提供超出客户期望值的服务呢?,  将服务指标进行量化,  以往谈起服务给人的感觉是同质化成分太多、随意性做法泛滥,正因为此,服务指标的考核也难以有一个科学合理的量化依据。
将服务指标进行量化则是做好服务工作的基础。由于直销商品采用的是“口碑相传”和“面对面”的行销方式,更需要用有形的服务来加以强化。可量化的服务指标有:,  一是服务的语言礼仪。所谓语言礼仪是指那些应对客户必须的礼貌用语,诸如“您好”、“请问”、“劳驾”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“欢迎您”之类。,  二是服务的面部礼仪。其精髓就是微笑待客。据“沃尔玛”的研究表明,最能令客户满意的微笑是露出8颗牙齿的甜美微笑。,  三是服务的仪表礼仪,即员工的精神面貌和外表着装。整齐、统一、干净的服装,饱满的热情、良好的精神面貌都是赢得客户信赖所必不可少的条件。,  四是服务的行为礼仪。所谓行为礼仪指的是通过外在的行为加深客户的影响。譬如鞠躬礼仪、握手礼仪、交谈礼仪等。,  五是服务的电话礼仪,即针对如何使用电话与客户联系的方法,它包括电话联系的时机、电话运用的话术、电话使用的语调以及电话挂机的顺序等。,  上述礼仪要素可作为考核指标进行彻底的量化,并以此来对从业人员进行培训和考核,使企业在客户面前具备统一、规范的服务标准,因此而形成一整套完善的服务体系,并使之规范化、标准化、系统化,同时也使衡量服务指标有规矩可依。,  单凭微笑服务远远不够,  自上个世纪80年代末,“以顾客为中心”这一商业理念传到中国以来,服务便作为提升消费者满意度的武器走上商业竞争的前台。于是,“微笑服务”、“售后服务”等一些口号和承诺粉墨登场。,  然而,“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身”,管理大师迈克尔·哈默曾说。善良的消费者已逐渐认识到“质量不够微笑来凑”的售后服务是舍本求末并具伪善性。服务,仅仅有微笑和礼貌显然是不够的。这里有两个案例值得我们深思:国内某大型宾馆的服务员,早晨向一位客人问候了三声“先生,您好”,没想到却被这位客人投诉到总经理那里。开始,就连总经理也感到莫名其妙:为什么我们的服务这样规范还会被投诉?经过了解发现:原来是服务员的服务态度刻板,缺少情感,千人一面,让人听了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃饭,在大约1小时内,服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时、上烟缸时、倒茶时……都要来这么一句“对不起”,说得教授实在过意不去,说:“你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里不知所措。,  我们或多或少地了解一些服务者的样貌,现在较以前有所进步,最起码有了一个“您好”和“对不起”。尽管说一声“您好”,比板着一张脸要好,但在机械般地三声“您好”和20声“对不起”的背后,其本质依然是我们情感的淡漠。可见,培训能改变人们的语言,但并不能改变使用这种语言的人,这就是问题的关键所在。,  这就需要我们真正将客户当成是衣食父母,发自肺腑真心诚意地为客户服务,如此这般,方能真正使客户满意。这就要求我们除了提供表层服务以外,还需提供发自内心深处的心理服务。,  如何为客户提供优质的心理服务呢?这里有几个要点不妨一试:要记住同样的话可以有不同的说法,要采用“柔性”的,即让人听起来顺耳的、容易接受的说法;不仅要让自己的有声语言给客户留下好印象,也要让自己的无声语言,即体态语言同样让客户印象深刻;要注意为客户“扬其长而隐其短”。尊重一个人会使他表现出他最好的行为,而贬低一个人会使他表现出他最坏的行为;只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服务”。,  永远提供超出客户想像的服务,  南京“爱立信事件”,给我们上了生动的一课。南京爱立信公司先后将原本在当地工商银行和交通银行贷款的19.9亿元款项还清,舍近求远向上海花旗银行贷款。,  也许,当地的工行、交行会感到很委屈,他们一直在努力,不断地推出了存、取款免填单服务、微笑服务等。透过这些表层现象的背后,我们可以感到他们服务的缺陷所在:冷漠、漫不经心、办事效率低下、不把客户当回事,凡此种种不一而足。仅举一例作为佐证,有人家中的代收电费收据、代扣手机费收据几年来从未收到过。经过N多次的询问,N多次的交涉,答曰:“你自己到银行来要一份即可。”试想连寄一 张收据之类如此举手之劳的事情都不能做到,仅微笑服务又如何能使我们满意?,  客户服务工作是直销企业的“生存线、生命线、发展线”,对此应在直销企业中达成共识,并落实到各自的行动中去。客户服务并不意味着要花大钱才能办大事,关键在于以情动人,客户服务一旦形成品牌和规模效应,则一定要持之以恒坚持下去直到永远,说穿了一句话就是要真正将客户当回事。世界上许多优秀的企业为我们提供了值得借鉴的精神财富,他们个性化的服务方式、超越客户的期望值、主动出击的服务方式已经使服务没有界限,服务没有距离。,  同时,满足客户的期望,永远为客户提供高于其期望值的服务,要记住处理心理期望的最好方式是,客户想到的我们做到了,客户没有想到的我们也能做到。

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